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(34期)做营销,请重视客户关系管理!

  

文章来源:长松咨询   发布时间:2016-06-12 04:06

   客户关系管理中有三个关键的问题:一个就是客户服务管理,怎么样让现有的客户满意;另一个重要的问题,就是我们如何持续的得到增量客户,不断的有客户进来;还有一件重要的事情,就叫存量客户管理,要能够把存量客户有效的管理好,让已经变成我们客户的人不断的消费我们的产品,最终给公司创造更多的价值和利益。

  一粒麦子如果作为种子,其实它是有三种命运的。一种是把它找一个地方,把它存起来,存了几年以后打开一看,腐烂了、霉烂变质。所以我们很多公司就干了这样一件事情,把很多优秀的麦粒放在一起存,不加利用,存到最后腐烂变质,不仅没有产生任何价值,还带来了一股怪怪的味道。

  还有一种命运,是把这粒麦子磨成面粉,可以做成面包、做成馒头、做成馅饼,那当然这个麦粒呢,也是实现了它的价值,它至少变成了一件有价值有用的东西。

  第三种命运就是把一粒麦子洒到合适的泥土里,春耕秋收、浇水施肥,最后它长出了若干串的麦穗,于是一个麦子的价值就变成了若干麦粒的价值,如果反复经过这样几轮,我们这粒麦子就一生二、二生三、三生万物。

  那么我们每个人对客户的管理的角度来讲,客户在这里也可以存在不同的价值。我们怎么样通过科学有效的管理存量客户,使之实现重复购买,这是我们做客户关系管理中核心要解决的问题。

  沃尔玛曾经做过一项研究,他们对现有的客户的消费行为做了分析和统计之后,发现了著名的“尿布与啤酒”之间的销量联系。而在对客户进行了分析之后,你也会发现客户某些的购买行为,和他的某些习惯有关,如果我们对现有客户的这种行为习惯、消费方式、思维模式进行了分析以后,综合商业调查结果,就可以得出一些结论,指导我们下一步的行为,帮助我们提升公司的销量,实际上这仍是大数据时代商业应用的有效模式。

  当然在这个过程中,如果我们研究了顾客的一些行为习惯之后,我们会得到很多方便,客户也能获得很多方便。比如和太太去逛商场,太太经常会说一句话:“到某地随便逛逛商场之后,她会觉得这个地方商场,没我们那方便”,这就是因为她长期去某个地方购物,养成了一定的购物习惯,比如停车场的门开在哪、哪里有电梯、直梯、哪里的布局如何设计等等,所以大家会发现,很多的商超连锁机构,货物的摆放都是一样的,就是因为我们的购物习惯一旦养成,那么我们就会觉得这种模式最为方便,舒服,结果就是持续的复购与满意程度的提升。

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